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[ITmedia ビジネスオンライン] “一刻を争う電話”なのに、応答率7割未満→94%に! アソビューのコンタクトセンター改革

レジャー予約サービス「アソビュー!」を運営するアソビュー。夏休みやゴールデンウイークの繁忙期には、問い合わせが通常の2.5~3倍に跳ね上がり、その内容は一刻を争うものも多かった。応答率の低さが課題だったが、現在では電話問い合わせの自動化率70%超、応答率94%、コスト半減という驚異的な成果を達成している。どのような改革を実行していったのか?...